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成都市数字化服务记实：一通背后的“政情民声”

你好，成都市市长公开，工号8890为您服务，请问有什么可以帮您？ 阿姨您好，您反映的路灯不亮问题我们将尽快反馈给相关部门 ；好的，请不管家要着急，慢慢说就行 。在成都市天府二街吉庆一路167号中国移动集团四川移动多媒体呼叫中心三楼的成都市12345市长公开接听中心，铃声、键声、安抚声，声声环扣，大事、小事、烦心事，事事关切。

图为成都市人民政府12345市长公开接听中心

自从5年前来到成都12345市长公开接听中心上班后，小刘每天生活的大部分时间都在和打交道。用她的话说，她工作重心就是与市民沟通交流，能现场解决的，就通过自己学习的知识马上解答，不能现场解决的，就帮助市民通过络理政平台向政府反馈。

平均每天，小刘差不多要接听近100个，常常是一个刚结束，另一个又接了进来。 刚开始真的很烦，长期接听，不仅仅是事情很急，来话人要求高，而且很多都是带着情绪打的。 小刘说，刚开始确实很难，身体和心理都有点吃不消。

不过，她坚持了下来。用小刘的话说，当帮助市民解决了问题接到感谢时，心里洋溢着一种说不出的幸福。自己本身就是一名普通市民，在生活中难免需要他人帮助，帮助别人其实就是帮助自己。

图为成都市人民政府12345市长公开接听中心

成都市12345市长公开接听中心，接近2200平米的现场，有近300个像小刘一样忙碌的身影。中国移动12345项目负责人谢经理介绍，接听中心参照中国移动10086客服的服务经验，按照成都 基础在、关键在理、核心在为民 的络理政工作思路，对接听、记录、审核的环节进一步细化、优化，接听中心20余名党员充分发挥先锋模范作用，带领300余名员工，日均接听近1.4万个，目前整体接通率在95%以上。对于那些未能接通的来电，接听中心按照来电必复通过回拨方式，切实做到百分百响应市民。

接听目前其3元电池能量密度已到达300wh/kg；而日亚化学采取633、811正极材料的3元电池中心每天的主要工作包括市民的来电受理、工单初审、来电来信回访、数据整理分析等。这个过程中，需要接听人员拥有良好的沟通能力和应变能力。为此，接听中心对人员结构和培训课程进行了优化，原则上新进人员必须全日制本科以上学历，目前本科学历人员占比达45%。

谢经理说，虽然接听中心的工作看似枯燥，但人员流失率只有3%。言及为什么接听中心人员流失率这么低，甚至有很多外面的人还渴望加入进来？除了工资待遇、企业文化、企业管理外，谢经理认为让小刘们留下来的一个关键原因是 工作有幸福感！

小刘们的工作幸福感源自于赠人玫瑰，手有余香；源自于成都市坚决为市民办好每一件小事的决心。自从2016年的一次络 问 政后， 主动打理政务 的络理政理念便在成都各级各部门落地生根。成都络理政办负责人介绍，2016年底，在完成全市81条非紧急救助类政务服务整合并入 12345 市长公开专业并实现 一号通 基础上，成都启动全市政府各级、各部门络信箱大整合，形成了集市委书记信箱和2641个政府领导络信箱、12345市长公开、络理政APP、短信、、微博 六位一体 的全市统一的络理政平台。

今年年初，成都市政府机构改革全面施行，成都市政务服务管理和络理政办公室作为政府工作部门成立，标志着成都络理政进一步制度化、常态化。全市统一受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享等六个环节，将落实到各级行政主官，处置记录精确到分秒。

图为成都市络理政拜耳材料科技纺织涂料全球业务总经理倪谷乐(Nicholas Smith)先生表示：宣城“对所有使用纺织品的行业而言办数据中心

络理政，365天不停歇，凡是与市民生活息息相关的事情都可以通过络理政平台反馈。在成都市络理政后台数据平台，看到，任何一个市民反馈的问题，政府部门谁受理了、到哪个环节了，如何回复的、如何处理的、事情处理后市民反馈如何 在整个系统中相关信息一目了然。

络理政办负责人表示，成都12345市长公开不设语音导航、全天候人工服务 在成都，无论是市民群众，还填埋设备是企业机构，只需要拨打 12345 ，即可反映困难、问题和提出意见、建议。根据要求，各级各部门相关人对简单问题须5个工作日内办理回复，复杂问题最长不超过20个工作日。在每月的市长办公会上，凡是群众满意率低于85%的单位不仅要点名通报，还要约谈。

络理政，就是充分运用新技术、新手段，探讨新情况、解决新问题，创新基层社会治理，让具体事情落实到人，具体执行可溯源，所有环节都公开化、透明化，促进政府效能提升和服务提升。同时，通过络理政这个平台，不仅市民的意见问题可以及时得到响应反馈，而且可以集纳海量市情民意，为精准施策提供更多合理化、人性化的参考价值。

目前，在践行服务民生、推进基层治理方面，成用时3年都市已经迈出了坚实的一步，但这还远远不够。络理政办负责人表示，百姓之事无小事这个道理很多人都明白，但关刚玉砂轮键看如何落地执行。未来，成都市将积极运用大数据钒在电池领域的利用前景被普遍看好、人工智能等新技术，与中国移动等企业广泛合作，探索更多服务民生的应用场景，夯实基层基础，创新社会治理，努力增强人民群众获得感、幸福感、安全感。